Умение задавать вопросы

 

Следующий важный фактор искусства эффективного общения - умение спрашивать.

Вопрос никогда не остается без ответа, поэтому при помощи вопросов мы всегда можем создать нужную нам ситуацию и вызвать желательные нам реакции собеседника.

Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как это делать правильно, чтобы беседа пошла в нужном направлении. Когда на свои вопросы вы получаете односложные ответы, то скорее всего, вы выбрали не тот тип вопросов или задали их не тем тоном .

Специалисты разделяют вопросы на множество категорий. Целесообразнее всего классифицировать их по функциональному признаку.

Информационные вопросы

Такой вопрос дает возможность и передать, и получить нужную информацию.

Предположим, вы работаете в отделе сбыта компании, которая поставляет цемент строительным организациям. Один из торговых агентов заказал 20 мешков цемента. Но по опыту вы знаете, что эта фирма обычно делала заказ на 10 мешков. Решив, что произошла ошибка, вы звоните на фирму и спрашиваете: "вы действительно хотите, чтобы я отправил 20 мешков? Вы ведь всегда заказывали по 10 мешков".

На ваш вопрос возможны два ответа: "да", если в данном случае был заказ на большее, чем обычно, количество цемента, или "нет", если фирма признает свою ошибку.

В вашем вопросе никоим образом не предполагается, что торговый представитель совершил ошибку. Вы просто сообщаете ему, что знаете об обычных объемах заказа. Здесь особо важную роль играет тон. каким вы задаете вопрос. Избегайте интонаций "всезнайки".

Второй метод получения информации исключительно эффективен. Сначала сформулируйте утверждение, а затем задайте вопрос. В момент ответа на вопрос, слушающий непроизвольно воспримет всю предшествующую ему информацию, и вынужден будет согласиться с предшествующим ему утверждением.

Например:

- Для выполнения работы потребуется шесть сверхурочных часов (утверждение ).

Как вы думаете, бригада возьмется за нее на этой неделе или лучше отложить ее выполнение до следующей?" (вопрос ).

Независимо от ответа ("на этой неделе" или "на следующей") человек уже воспринял информацию о том, что придется поработать сверхурочно.

Фокусирующие вопросы

Такие вопросы заставляют вашего собеседника задуматься о последствиях неких действий или решений.

Допустим, на совещании высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоянии прийти к соглашению. Прямо поставленный вопрос: "Каким должен быть результат совещания?" заставит его участников сосредоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.

Когда кто-то пытается убедить вас в правильности своей точки зрения, склонить на свою сторону, спросите: "Как вы думаете, что я выиграю, если приму вашу позицию?"

Например: Прежде чем покупатель сделает покупку, он имеет право спросить у продавца: "какие преимущества я получу, если приобрету именно эти товары?" И продавец не должен отказываться от возможности поинтересоваться у покупателя: "исходя из каких соображений вы покупаете эти товары?"

Такие фокусирующие вопросы помогут и продавцу, и покупателю познакомиться с точкой зрения другой стороны, понять, что больше всего интересует и привлекает партнера.

Проблемные вопросы

Правильно заданные вопросы служат сближению людей даже в случае возникновения определенных трудностей во взаимоотношениях.

Если у вас возникли трения с коллегой по работе, или с членами семьи вы можете поставить такой вопрос:

"в чем, как вам кажется, расходятся наши стремления и на какой, по вашему мнению, основе мы бы могли прийти к соглашению, приемлемому для нас обоих?"

Или "какой результат был бы наилучшим для всех нас?".

Вопросы, выражающие внимание

Вопросы могут показать человеку, что мы активно и внимательно слушаем его.

Например. "Алексей, недавно вы говорили, что. Как это согласуется с вашей позицией по вопросу о. "

- мы вовсе не хотим поймать собеседника на слове, а лишь уточняем сказанное.

Возможен и такой вопрос:

"правильно ли я понял, что вы имеете в виду. "

Или же: "думаю, я понимаю, о чем вы говорите. Не могли бы вы привести еще один пример?"

Если у вас есть какие-то претензии к собеседнику, особенно важно удостовериться, что он вас понял. Наиболее эффективным способом предъявления претензий является трехступенчатое описание своей позиции:
  • я недоволен
  • причины моего разочарования заключаются в том-то
  • устранить мое недовольство можно так-то

Большинство людей обычно просто констатируют факт своего раздражения или недовольства. Редко кто говорит о его причинах, и почти никто и никогда не предлагает возможных способов разрешения конфликта.

Если вам нужно предъявить претензию, сначала укажите на сам факт вашего недовольства, затем опишите его причину и объясните противоположной стороне, как можно исправить ситуацию и вернуть вам прежнее благодушие.

Использование этого метода значительно облегчает положение обеих сторон.

Успокаивающие вопросы

В трудных ситуациях вопросы могут оказывать заметное успокаивающее воздействие. Вы, наверняка, знаете, как легко бывает отвлечь маленького ребенка, если он чем-то расстроен. Достаточно задать несколько вопросов. Эффект сказывается незамедлительно, поскольку на вопросы обязательно приходится отвечать. Точно так же нередко успокаивают и взрослых.

Пример. К администратору в большом универмаге приближается явно раздраженный покупатель. Выслушав его претензии, грамотный администратор очень спокойным голосом скажет:

"От имени работников универмага я приношу вам извинения за случившееся (утверждение). Скажите, пожалуйста, что мы можем сделать, чтобы исправить нашу ошибку?" (вопрос).

Вопросы, направленные на установление контакта

Вопросы позволяют наладить контакт с другими людьми и сделать отношения с ними взаимополезными.

Контакт можно наладить при помощи любого вопроса, который покажет собеседнику, что вы неравнодушны к его проблемам .

Спрашивая на работе коллегу о его родственниках, вы проявляете интерес и к нему и к его жизни. Обращенный к клиенту вопрос тоже способствует налаживанию контакта. Так, простой вопрос: "Не могу ли я вам чем-то помочь?", уже способствует этому, если он задан верным тоном.

Итак, вопросы обладают огромной силой. В них всегда в явном или скрытом виде содержится важная информация. Вопросы позволяют нам держать управление ходом беседы в своих руках.

Представьте, что вы рыбак и отправляетесь на реку ловить рыбу. Вы насадили наживку на крючок (открывающий вопрос), забросили удочку, и рыба схватила насадку. Теперь вы (рыбак) управляете беседой, хотя говорит в данный момент ваш собеседник. У вас в руках и леска, и катушка. Вы можете контролировать любое движение попавшей на крючок рыбы, то отпуская, то подтягивая леску.

Правильно сформулированные вопросы заставляют собеседника задуматься. помогают сосредоточиться на конечном результате, заполняют неловкое молчание, подсказывают новый поворот разговора и помогают наладить контакт с собеседником.

Открытые и закрытые вопросы

Различие между открытыми и закрытыми вопросами состоит в следующем. Открытый вопрос обычно позволяет получить довольно большой объем информации. На закрытый вопрос можно ответить одним словом.

Открытые вопросы подразумевают, что ответ обязательно будет состоять из нескольких слов. Подобные вопросы нуждаются в объяснениях, развитии. Задавая такой вопрос, вы показываете собеседнику, что вы заинтересованы в его словах и стремитесь узнать больше.

Закрытые вопросы строятся по принципу "истина-ложь" и требуют односложного ответа. Они полезны, чтобы определить позицию собеседника по интересующему вас вопросу, но когда они выполнили свою роль, закрытые вопросы делают беседу унылой и скучной. После каждого из них воцаряется тягостное молчание. Люди, которым задают подряд несколько закрытых вопросов, начинают ощущать себя, как на допросе в полиции.

В нашем багаже есть шесть замечательных слов: почему, кто, как, что, где, когда. при помощи которых мы всегда можем задать такой вопрос, на который нельзя отделаться односложным ответом.

Например :

"Почему ты считаешь, что для человечества важно продолжать исследования космоса?" Это открытый вопрос. Ответ на него может занять не менее получаса.

"Поскольку население нашей планеты с каждым днем увеличивается, неплохо бы продолжить исследования космоса, правда?" Это закрытый вопрос, и отвечающий, скорее всего, ограничится коротким "да".

"Сколько человек работает в вашей компании?" Закрытый вопрос, на него последует краткое: "350".

"Почему в вашей компании работает 350 человек?" В ответ на такой открытый вопрос вы можете получить немало полезной информации.

Таким образом, закрытые вопросы - щелочка. через которую просачивается минимум информации; благодаря открытым вопросам вы получаете доступ к массиву интересных фактов и результатам их анализа.

Существует три типа ответов на закрытые вопросы:
  • Согласие,
  • Несогласие,
  • Небольшой объем информации.
 



  • На главную